La qualité de service, un engagement

Notre établissement s’est engagé dans une démarche de certification par l’organisme de l’AFNOR afin de garantir le service attendu par nos clients, usagers, bénéficiaires, prescripteurs et les employeurs. L'AREPSHA-CREPSE est ainsi officiellement certifié NF Service Réadaptation Professionnelle depuis janvier 2014.

 Notre politique Qualité AREPSHA CREPSE 2020

2020 marquera la 3ème année de mise en place de notre projet d’établissement 2018-2023.
Les différents axes identifiés seront déroulés avec le même objet. Celui d’étayer notre offre de service et donc notre organisation transversale pour adapter toujours mieux nos réponses aux besoins des personnes accompagnées, réponses qui se doivent être en adéquation avec l’évolution des besoins des employeurs.

Notre certification renouvelée par l’Afnor en 2019 (NF370 V3 Réadaptation professionnelle), nous gageons de renforcer davantage notre approche de l’amélioration continue en inscrivant un système d’évaluation au sein de nos pratiques mieux intégrées à notre quotidien.

Notre souci permanent demeure celui de donner les moyens à notre équipe d’acquérir de nouvelles compétences. Notre établissement est doté d’outils informatiques en nombre important pour offrir aux personnes que l’on accompagne la possibilité d’être initiées à l’utilisation des nouvelles technologies pour leur vie quotidienne et favoriser ainsi leur autonomie. Notre approche par territoire pour développer une réponse de proximité reste d’actualité.

La déclinaison des axes du projet d’établissement 2018-2023 suscités se poursuivront ainsi :

> Pilotage, nous nous inscrirons dans la démarche de négociation d’un Contrat Pluriannuel d’Objectifs et de Moyens. Cette démarche sera pour nous l’opportunité de partager un diagnostic d’organisation, de fonctionnement et qualité de service rendu avec l’ARS. Par les plans d’action ainsi définis, nous affirmerons davantage notre volonté d’inscrire pleinement notre action sur notre territoire régional particulièrement pour les départements limitrophes sous dotés en offre adaptée pour le public cible.

>La démarche qualité toujours affirmée comme un outil de pilotage à part entière. Il s’agira de mesurer les écarts de notre système actuel avec le référentiel Qualiopi, nouvelle certification mise en place pour les organismes de formation dans le cadre de la loi du 05 septembre 2018 « liberté de choisir son avenir professionnel » et de définir les actions à mettre en œuvre pour l’obtenir. Notre système d’amélioration continue est confirmé comme cœur de notre démarche afin de permettre une analyse qualitative accrue.

>Afin de garantir l’aspect innovant de notre action, nous nous inscrirons dans des partenariats ciblés afin de croiser des analyses et conception de dispositifs en lien avec les politiques publiques, les évolutions des métiers, besoin des employeurs et personnes accueillies. La question du développement durable sera notamment au coeur de cette démarche. Nous confirmerons ainsi l’engagement sociétale de notre association.

> Notre organisation pédagogique comme réponse transversale aux besoins des personnes accompagnées
Notre offre pédagogique commune à toutes les personnes accompagnées au Crepse est déclinée en ateliers. Son organisation est étayée par un outil informatique spécialement dédié « Spatio » mis en place en 2019. De manière à répondre au mieux aux besoins des personnes accueillies, nous poursuivons le développement de cette offre et mettrons en place une instance de coordination afin de garantir une réactivité et une adaptabilité de notre démarche pédagogique.

> Le développement de l’offre « Centre ressources » : Cette année sera consacrée à la mise en place d’une plateforme elearning. Interface interactive, cette plateforme sera un outil central des apprentissages en autonomie tout en garantissant l’accompagnement des apprenants. Un chef de projet à temps partiel reste affecté à cette mission de manière à sécuriser le développement de la plateforme.

> L’évolution de notre offre d’accompagnement en développant de nouveaux outils pour permettre aux personnes accompagnées de s’évaluer en situation de travail. Pour ce projet de réactualisation, nous ciblons plus spécifiquement les dispositifs de Réentraînement au travail ainsi que l’UEROS.

> L’évolution de notre système d’information : Nous participons à la création d’une nouvelle base de données métier au sein d’un groupe de pairs. Nous confirmons notre engagement dans ce travail collaboratif et gageons de le voir aboutir en 2021. Cet outil métier sera un support qui nous permettra de sécuriser la traçabilité des parcours.

Nous gageons que l’amélioration continue de notre service permettra ainsi le développement afin d’apporter une réponse encore plus pertinente aux besoins de nos clients.

Le Président – La Directrice –
Alain Fournier – Sophie Lendais 

AREPSHA, association gestionnaire du CREPSE

Après s’être engagé dans une démarche et réflexion collectives au travers du projet d’établissement, l’AREPSHA-CREPSE a obtenu le label de certification AFNOR ayant pour référentiel la réadaptation Professionnelle NF 370-V3
Pour cela, le bénéficiaire est placé au cœur de son dispositif. L’AREPSHA-CREPSE développera sa capacité d’adaptation et sa réactivité en améliorant en continu la qualité de ses prestations.
Le service rendu à l’usager visera à son entière satisfaction dans la limite de nos valeurs et de nos ressources matérielles et humaines.

AREPSHA, association gestionnaire du CREPSE
> ENGAGEMENTS SPÉCIFIQUES POUR LES USAGERS DU CRP (NF X50 780-1)
Nous nous engageons à accompagner l’usager durant son parcours de formation, de réadaptation et d’insertion professionnelle par une contractualisation et une personnalisation de son parcours.
Nous nous engageons à garantir l’adéquation des parcours de formation aux métiers préparés.

> ENGAGEMENTS SPÉCIFIQUES POUR LES USAGERS DU CPO (NF X 50 780-2)
Nous nous engageons à accompagner l’usager durant tout son parcours d’évaluation, d’orientation, de construction de projet par une contractualisation et une personnalisation de son parcours.

> ENGAGEMENTS COMMUNS POUR LES USAGERS CRP ET CPO
Nous nous engageons à lui proposer un accompagnement médico-psycho-social au sein d’une équipe pluridisciplinaire.
Nous nous engageons à lui assurer une prestation administrative sans défaut.
Nous nous engageons pour l’accueil, pour la formation, pour l’accompagnement à affecter des moyens humains et matériels performants. Nous mobiliserons l’ensemble des moyens possibles pour soutenir les projets des personnes en situation de handicap (Développement des compétences par la formation des personnels, mise à disposition d’outils et de logiciel informatique, mise à disposition d’un hébergement et d’une restauration de qualité, etc.).
Nous nous engageons à garantir la confidentialité des informations sensibles tant en diffusion interne qu’en diffusion aux partenaires externes.

> ENGAGEMENTS COMMUNS A NOS CLIENTS (USAGERS, MDPH et/ou CDAPH)
Nous nous engageons à promouvoir et maintenir un niveau d’information et de communication performant.
Ces informations pourront aborder les domaines suivant :
– Les formations
– Descriptif des formations
– Date d’entrée
– Nombres de places disponibles
– Les informations administratives
– Les événements marquants de l’établissement

> MODALITÉ DE COMMUNICATION DES ENGAGEMENTS QUALITÉ A NOS CLIENTS
La diffusion de nos engagements se fera par un affichage dans chaque espace de formation sous la forme d’un document signé par la direction pour nos usagers et les salariés de l’établissement.
La diffusion de nos engagements se fera par tout moyen de transmission adéquat sous la forme d’un document signé par la direction pour les prescripteurs et pour les entreprises.
Ainsi, notre établissement met à disposition de tout usager, toute entreprise ou tout prescripteur le manuel qualité qu’il respecte, sur simple demande.

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La confidentialité n’a (presque) plus de secret pour nos professionnels

20141006_091847 Dans la droite lignée des thématiques chères aux salariés du CREPSE que sont le droit des usagers, la contractualisation de leur parcours, les bonnes pratiques professionnelles ou encore la bientraitance, la totalité des membres du personnel de l’établissement s’est réuni lundi 6 octobre 2014 en séminaire pédagogique, sous l’impulsion de la direction, pour évoquer la question de la confidentialité.

C’est une matinée riche en informations et en exemples concrets que le groupe de travail (composé de cinq salariés volontaires) préposé à la préparation de ce séminaire sur le thème de la confidentialité a offert à l’ensemble des professionnels de l’établissement. L’intégralité des salariés était en effet convié car la thématique est transversale et touche toutes les équipes : médicales et pédagogiques bien sûr, mais aussi administratives et celles garantes de l’hygiène, du gardiennage et plus largement de la qualité de vie de l’établissement.

Des témoignages et questionnaires

Après une présentation succincte des travaux élaborés par l’équipe en charge de la thématique, qui a notamment fait appel à des témoignages de partenaires extérieurs et des questionnaires auprès du personnel et des usagers pour étayer leurs propos et vérifier leur satisfaction (excellente par ailleurs !), c’est un intervenant spécialiste de la question qui a pris le micro trois heures durant.

C’est donc Jacques Honnorat, avec 29 ans d’expérience dans le secteur médico-social et sanitaire, qui a parfaitement balayé l’ensemble des termes que recouvre la confidentialité au sens large. Pour répondre à l’interrogation principale de la matinée : « Comment et à qui divulguer des informations sur un usager dans le cadre du secret professionnel partagé afin de respecter la législation mais également en garantissant l’accompagnement le plus optimal possible ? »

Vaste question qui n’a pas pas trouvé de réponse dogmatique mais qui a eu le mérite d’ouvrir le débat et de jalonner différentes notions primordiales telles que la confiance, le respect, le secret médical, le devoir de réserve, l’éthique, l’information partagée, la déontologie, les précautions d’usage ou le secret.

Un équilibre fragile

Tout est finalement question d’équilibre mais il a bien été rappelé que l’accueil est le premier rendez-vous de l’usager en situation de handicap avec l’établissement et que son intégration réussie et la bonne compréhension de ses droits en son sein dépend en priorité du bon déroulement de ce moment privilégié.

Comme la bientraitance, la contractualisation du parcours ou les droits des usagers, le respect de la confidentialité fait en tous les cas plus que jamais, après ce séminaire spécifique, l’objet de toutes les attentions de la part des professionnels de l’AREPSHA-CREPSE.

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Nos professionnels formés à la réponse aux appels d’offre

Les 19 et 20 mai 2014, huit professionnels de notre établissement ont suivi une formation aux appels d’offre sous la houlette de Gisèle Cardot, avec un double objectif.

20140520_084830D’une part poursuivre le plan de montée en compétences du collectif de l’AREPSHA-CREPSE défini dans le cadre du projet d’établissement et d’autre part prendre la mesure du cadre législatif, méthodologique et organisationnel en matière de réponse aux marchés publics de la formation professionnelle.

Le tout pour répondre au mieux à l’ensemble des exigences requises lors de la réponse à un appel d’offre, marchés sur lesquels le CREPSE a fait le choix de se positionner depuis de longs mois déjà.

Il s’agissait de la première session organisée sur cette thématique mais devant le succès de cette professionnalisation des plus utiles, une autre session est d’ores et déjà prévue en septembre 2014, cette fois-ci ouverte aux salariés d’autres structures tels que des organismes de formation et en particulier d’autres Centres de Rééducation Professionnelle.

L’établissement travaille actuellement à la réalisation d’un catalogue répertoriant l’ensemble des offres de formation que nous sommes susceptibles de proposer aux employeurs, salariés ou dirigeants.

Vous aurez ainsi une vision beaucoup plus complète de nos prestations en matière de sensibilisation au handicap, de maintien dans l’emploi, de tutorat, de bilan d’orientation professionnelle, d’accompagnement dans l’alternance ou encore d’étude de postes.

Le tout devrait être ficelé dans le courant de l’année 2014, nous ne manquerons pas de vous informer dès que ce guide verra le jour. D’ici là, n’hésitez pas à nous joindre pour toute question, un devis sur-mesure sera réalisé par nos équipes.

L’AREPSHA-CREPSE certifié NF Service Réadaptation Professionnelle

Suite à l’examen du rapport d’audit d’octobre 2013 et après l’étude administrative et technique du dossier de l’établissement, l’AREPSHA-CREPSE s’est officiellement vu délivrer la certification NF Service Réadaptation Professionnelle par Afnor Certification en janvier 2014.

Cette dernière concerne tous les centres de Préorientation et de Rééducation Professionnelle et atteste de la performance, de la qualité, du sérieux et de la fiabilité des services. La marque NF 370-V3 est la garantie qualité des prestations liées à une situation de handicap.

> Les engagements et services concernés (caractéristiques certifiées) :
– Accueil
– Informations fournies
– Accompagnement médico-psycho-social et pédagogique des personnes en situation de handicap
– Orientation
– Formation
– Analyse de la satisfaction

> Les services concernés
Les services des Centres de réadaptation professionnelle (CRP) et des Centres de Pré-Orientation (CPO).

> Normes et documents associés
Les caractéristiques de la certification NF Service « Réadaptation Professionnelle » sont basées sur les normes NF X50-780-1 et NF X50-780-2, révisées en 2010.
La norme identifie, comme client principal, la personne bénéficiaire, mais aussi les CDAPH et les entreprises.
Elle distingue deux dimensions :
– la dimension « médico-psycho-sociale »,
– la dimension « orientation / formation / insertion professionnelle ».
La dimension « formation » est traitée dans les normes de la formation : NF X 50-760 et NF X 50-761.

Un audit de renouvellement (pour 3 ans) a été réalisé en septembre 2019 par Afnor Certification pour vérifier la continuité de la qualité de nos services et le respect des engagements pris au regard desdits référentiels.

L’établissement tout entier se félicite de cette certification qui valide les pratiques de nos professionnels, conforte la vision stratégique de la direction et atteste enfin, vis-à-vis de notre environnement, du bien-fondé et de l’intérêt de nos missions pour les usagers, placés au cœur du dispositif.

Nous nous engageons ainsi au quotidien à mettre à disposition de l’ensemble de nos publics (usagers, entreprises, partenaires, MDPH, CDAPH, etc.) le maximum de sérieux et de qualité dans les prestations et services rendus.

La norme Afnor concernant la réadaptation professionnelle a été élaborée conjointement par les acteurs des services centraux de l’État, des organismes de sécurité sociale, de l’Agefiph, des associations gestionnaires d’établissements, des associations de personnes bénéficiaires, d’entreprises et des professionnels de Centres de Préorientation et de Centres de Rééducation Professionnelle.

Les normes sont des instruments de la qualité. Ce sont des référentiels qui spécifient les caractères d’un service. La certification permet d’attester qu’une organisation applique des dispositions conformes à des caractéristiques précises pour satisfaire ses clients, garantir la répétitivité des réponses apportées et améliorer sa qualité. Tous les ans, les établissements certifiés font l’objet d’audits externes pour vérifier la tenue des engagements de service et la conformité à la norme NF.

> Consultez le site Internet d’Afnor Certification

 

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