Conseiller relation client Ă  distance

AREPSHA, association gestionnaire du CREPSE

> TITRE : Conseiller Relation Client à Distance (CRCD)
> DURÉE ET RYTHME : Formation diplomante, niveau IV, titre du ministère du Travail. Durée de 9,5 mois (soit 1320 heures sur 37 à 40 semaines), dont 16 semaines minimum en entreprise.
> HORAIRES : Du lundi 8 heures au vendredi 12 heures sauf fermetures de l’établissement. Possibilité d’hébergement et de restauration sur place en internat, y compris le week-end.
> ADMISSIONS : Entrées et sorties semi-permanentes, 12 stagiaires maximum en rééducation professionnelle ou en contrat de professionnalisation.
Une semaine de pré-accueil (du lundi au jeudi, organisée en moyenne une fois par mois) est obligatoire pour l’ensemble des usagers afin de valider le projet de formation.
Au programme : présentation de l’établissement, positionnements, entretiens individuels, visites médicales, information spécifique au plateau technique, information sur les conditions d’accès et la rémunération, entretien de restitution et synthèse.

> PRESENTATION :
Un métier en plein essor, porteur d’emploi
La formation de Conseiller Relation Client à Distance permet d’acquérir toutes les compétences pour exercer dans un centre de contact client.
Interface entre l’entreprise et ses clients, le Conseiller Relation Client à Distance traite l’ensemble des contacts à distance de l’enseigne avec ses clients : par téléphone, par courrier, par mais, par SMS, par tchat, etc.

> DEBOUCHES :
De nombreuses opportunités d’emplois s’offrent aux stagiaires CRCD, dans des secteurs aussi diversifiés que la banque, l’assurance, l’énergie, la grande distribution, le voyage, l’agro-alimentaire, la téléphonie, etc.
Un réel tremplin vers l’avenir
A l’issue de leur formation au CREPSE, 90% de nos stagiaires ont trouvé un poste dans le métier de la relation client à distance.

> OBJECTIFS PEDAGOGIQUES :
L’objectif de la formation est d’acquérir l’ensemble des compétences qui permettent d’évoluer sereinement sur un poste dédié à la relation client à distance, quel que soit le dessein des missions confiées et le canal de communication utilisé :
– Accueillir, conseiller et assister les clients dans le cadre d’une relation commerciale.
– DĂ©velopper et maintenir une relation commerciale.
– Assurer l’ensemble des contacts client de l’entreprise en appels entrants et sortants
Cette formation constitue un prérequis de choix pour accéder à des formations complémentaires de niveau universitaire sous forme de contrats de professionnalisation avec des entreprises.

> CONTENU DE LA FORMATION :
>>> Module 1 : Compétences transversales du métier
Communiquer efficacement à l’oral et à l’écrit en relation client à distance.
GĂ©rer des dossiers en relation client Ă  distance.
Utiliser les technologies de l’information et maîtriser les outils multicanaux, en relation client à distance.
Maintenir une démarche qualité en relation client à distance.
>>> Module 2 : Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance.
Réaliser des études, des enquêtes et des sondages par téléphone.
DĂ©livrer une information ou un renseignement administratif Ă  l’usager.
Apporter une assistance de niveau 1 Ă  un client.
Informer et conseiller un client dans le cadre d’une dĂ©marche commerciale.
>>> Module 3 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance :
RĂ©aliser des actions de prospection.
Effectuer des ventes additionnelles, des prises de commandes, et des prises de rendez-vous.
Vendre des produits et des services.
Réaliser des actions de fidélisation et de rétention.
Assurer le recouvrement des créances.
Chaque sous module peut être assuré indépendamment des autres dans le cadre d’action de formation continue.

> DEROULEMENT
La formation se réalise en alternant des périodes en centre et d’autres en entreprises. Les périodes en entreprises sont au nombre de deux et totalisent chacune 8 semaines. Elles ont pour objectif la mise en œuvre en situation professionnelle des compétences acquises sur le plateau technique de formation.

> METHODES ET MOYENS PEDAGOGIQUES PERSONNALISES :
La formation peut s’effectuer en intra sur notre plateau technique CRCD. Tous les outils et les applicatifs nécessaires à la mise en œuvre d’un chantier de relation client à distance sont à la disposition des usagers.
Notre plateau comprend deux marguerites de 6 postes de travail équipés des outils de communication, pédagogiques et d’évaluation nécessaires à l’acquisition des compétences professionnelles visées par le référentiel du titre.
Nos équipements sont également conformes aux exigences techniques du référentiel de certification du titre de CRCD.
La formation peut également être dispensée en inter, y compris sur un site de production.
Il s’agit d’un parcours individualisé soutenu par un accompagnement personnalisé de l’usager durant son parcours.
Le parcours est déterminé en accord avec l’usager à l’issue d’une phase de bilan, afin de déterminer ses besoins au regard des objectifs qu’il vise.
L’accompagnement est assuré par une équipe pluridisciplinaire.
Le parcours s’effectue dans une méthodologie pédagogique d’autoformation assistée permettant à chaque usager d’être l’artisan de son parcours en bénéficiant d’un tutorat pédagogique adapté à ses besoins.

> PUBLIC :
Adulte homme et femme de plus de 18 ans bénéficiant de la Reconnaissance de la Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH), orienté sur un parcours de rééducation professionnelle  par la MDPH ou engagé dans un dispositif de formation continue.
Personne souhaitant acquérir des compétences spécifiques au métier de la relation client à distance.

> PRE-REQUIS ET APTITUDES
L’entrée en formation CRCD nécessite une expression française maîtrisée à l’écrit et à l’oral, une bonne élocution et une aisance verbale, une bonne aisance relationnelle pour travailler en équipe, un potentiel commercial, le sens du service et du client, une capacité à l’utilisation de la bureautique et des NTIC de premier niveau.

> STATUT DE LA PERSONNE :
Qu’il soit encore en activité professionnelle, salarié en arrêt maladie ou demandeur d’emploi, l’usager dispose du statut de stagiaire de la formation professionnelle.
Le coût de la formation est pris en charge par les organismes d’Assurance Maladie. La rémunération mensuelle du stagiaire est assurée par l’Agence de Services et de Paiement (ASP). Autres financements possibles.

> MODALITES D’ADMISSION ET CONDITIONS D’INSCRIPTION :
Le stagiaire doit bénéficier d’une orientation prononcée par la MDPH et donc disposer de la notification de la décision de la CDAPH (Commission des Droits et de l’Autonomie des Personnes Handicapées) afin d’intégrer le dispositif.
Pour les autres usagers en formation continue, et donc hors Rééducation professionnelle, les conditions d’admission sont fonction du dispositif dans lequel ils s’intègrent.

> PROFILS DES INTERVENANTS
L’équipe est composée de formateurs techniques avec une expérience significative du secteur de la relation client à distance.
Une équipe de chargées d’insertion professionnelle accompagne les stagiaires dans leurs démarches d’insertion professionnelle, durant la totalité de leur parcours.

> EVALUATION ET VALIDATION :
La formation est validée par le titre professionnel du ministère du Travail de niveau IV : Conseiller Relation Client à Distance.
Ou par des Certificats de Compétences Professionnelles (CCP) :
CCP 1 : Assurer des prestations de services et de conseil en relation client à distance
CCP 2 : Réaliser des actions commerciales en relation client à distance
Un jury constitué de professionnels du métier évalue les candidats au titre au cours de mises en situation professionnelles et d’entretiens.

> SERVICES :
L’organisation de notre établissement en pôles de compétences favorise l’individualisation des parcours et offre aux  usagers un accompagnement pédagogique, administratif, médical, psychologique et social performant car pluridisciplinaire, et enfin l’accès à tous les services en fonction des besoins identifiés :
– Ateliers pĂ©dagogiques et de dĂ©veloppement personnel ;
– Centre ressources compĂ©tences-clĂ©s ;
– Entretiens individuels
– Travaux de groupe
– Bilans rĂ©guliers
– Temps d’accompagnements vers l’insertion professionnelle
– Alternance entre formation et pĂ©riodes en entreprises
– Service de documentation (formations, mĂ©tiers, handicaps, marchĂ© du travail, etc.)
Possibilité d’aménagement de poste de travail si nécessaire (plateforme ergonomique).
Un self d’une centaine de couverts est à la disposition des stagiaires pour la restauration, ainsi qu’un hébergement individuel de soixante chambres, plusieurs étant en outre équipées pour l’accueil de personnes à mobilité réduite.
Loisirs : plusieurs espaces de détente (avec accès Internet, jeux et télévision) existent. Cadre de vie reposant et arboré, à quelques minutes du centre-ville de Saint-Etienne mais également de la campagne.